为贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，加强消费者权益保护，进一步改善我市消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展，完美体育365官方网站入口_亚洲365bet体育_Microsoft 365家庭版政府民意调查中心于“3·15国际消费者权益日”到来之际，在全市范围开展了“3·15守护安全  畅通消费”问卷调查，以期了解百姓消费热点、投诉难点及关注焦点问题，努力构建新时代消费维权共建共治共享新格局，营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

此次调查采用电话访问与网络调查相结合的方式，收回有效问卷1886份。成功样本中，男性受访者占55.0%，女性占45.0%；按年龄结构分，18岁以下受访者占0.2%，18-50岁占72.2%，51岁及以上占27.6%；按受教育程度分，初中及以下占18.0%，高中或中专占21.8%，大专占25.7%，本科及以上占34.5%。

调查结果显示：消费者对我市消费市场秩序总体比较认可，八成以上受访者对消费环境比较满意；消费者维权意识不断增强，但消费者选择积极维权方式解决问题的主动性有所下降，显露出消费者维权成本较高，不愿耗时费力维权；消费者对消费环境和消费质量有了更高需求，不断涌现的消费新业态、新模式需要制定专项的法规条例加强规范引导；期待政府进一步加强市场监管，不断优化营商环境，促使广大商家企业诚信合法经营，切实保障消费者的合法权益。

一、调查结果分析

（一）消费评价方面。86.2%的消费者对我市消费环境表示放心和认可。调查显示：有24.5%的受访者对我市当前的消费环境表示放心，有61.7%的受访者对市场环境表示比较认可，觉得仅部分行业或品牌存在问题；另外有7.3%的受访者表示不放心，觉得大部分行业或品牌存在问题；有6.5%的受访者表示不清楚。

当问及日常消费中，您对哪类商品质量比较满意时， 受访者认为“家电、手机等电子产品”、“生活日用品”、“药品”、“食品”、“金银首饰”等商品比较满意，满意度分别达54.7%、38.0%、24.6%、24.6%和22.5%；其次为“服装”和“汽车及零配件”，满意度为18.3%和17.6%；“化妆品”和“养生、保健品”满意度较低，仅有14.5%和10.2%。从中可以看出化妆品、养生保健品质量在消费市场存在问题较多，需要日常重点加强监管和整治。

日常消费中，消费者对哪类商品质量比较满意（多选）

当问及日常服务性消费中，您对哪些服务性行业比较满意时，受访者对“公共交通服务行业”和“快递物流服务行业”的满意度最高，分别达到52.9%和42.8%；其次是“餐饮服务行业”、“通信和网络服务行业”、“教育培训服务行业”和“医疗卫生服务行业”，分别达到36.5%、28.2%、23.0%和23.0%；排在后两位的是“老人护理养老服务行业”和“住宿服务行业”，只有15.6%和15.2%。调查显示，百姓对我市大部分服务型消费市场比较满意，但仍有部分行业存在问题，还应加强监管，提升服务质量。

（二）消费维权方面。有18.3%的受访者表示在购买商品或接受服务过程中，合法权益受到过侵害；有69.9%的受访者表示在遭遇侵权行为后，采取了维权行动，保护自身利益，此比例比上年下降了6.3个百分点；另有30.1%的受访者表示自认倒霉、不了了之，此比例比上年上升了6.3个百分点。调查显示，在实际采取维权行动的受访者中，有40.5%直接与商家交涉，还有12.7%的向媒体、消费者协会投诉曝光，5.8%的向法院提起诉讼。但从保护自身利益的维权比例下降和自认倒霉、不了了之比例上升可以看出：消费者选择积极维权方式，解决问题的积极性有所下降，维权成本较高，不愿耗时费力维权的现象日益明显。

受访者认为最常见的侵权行为排位靠前的是“信息泄露”和“虚假宣传”，分别为46.2%和39.7%；其次是“霸王条款”、“假冒伪劣”、“售后服务”，分别为25.8%、24.7%、18.3%。表明在当前消费过程中，消费者十分看重商家的诚信经营，规范和净化消费市场还任重而道远。

在问及作为消费者希望获取哪些知识和技能来维护自身合法权益时，63.6%的受访者认为要购买品牌商品，拒绝“三无产品”；56.3%的受访者认为政府相关部门要大力宣传维权知识与维权方法；49.3%的认为消费者要熟悉合法权益；49.3%的认为要经常关注新闻媒体对商品质量安全方面的报道；48.3%的认为要掌握辨别商品真伪的技巧。从调查结果分析，提高消费者维权意识与能力，不仅是消费者的愿望，更是优化消费环境、促进消费市场健康有序发展的重要手段。

（三）消费渠道方面。有38.1%受访者经常通过微商、直播带货、电视或网络购物；61.9%受访者只从实体店购买商品。说明随着信息时代的普及，我市居民已远远不满足传统购物渠道，选择多元消费渠道进行购物的比例越来越高。同时在多元购物渠道购物时，有56.8%的受访者表示从微商、直播带货、电视或网络等渠道购买到过假冒伪劣商品，比上年的54.0%略有上升。近年来，数字经济的发展推动线上线下消费加速融合，众多消费新业态、新模式应势而生并迅猛发展，在不断丰富人们消费生活的同时，损害消费者人身、财产、个人信息安全的现象时有发生，需要管理部门出台相关政策，规范各类消费业态在法治轨道内规范有序发展。

二、存在的主要问题

（一）经营者需要诚信。随着消费市场规模的不断扩大，消费领域各种不诚信经营行为逐渐增多，不仅侵害了消费者的利益，而且侵蚀了消费者的信任，打击了消费信心，成为制约消费市场高质量发展的重要原因。调查显示：消费者认为比较普遍的侵权行为有“信息泄露”（46.2%）、“虚假宣传”(39.7%)、“霸王条款”（25.8%）、“商品质量”（假冒伪劣）（24.7%）、“价格欺诈”（17.7%）。说明我市消费者对不诚信经营行为高度关注和抵制，且制约了广大消费者的消费愿望，损坏了良好的营商环境，应当引起有关部门的高度重视。

（二）消费者维权成本高。随着消费者维权意识的不断提高，对如何维护自身权益问题也越来越重视。调查显示：在遭遇侵权行为后，近七成的消费者选择了不再自认倒霉，积极维护自身权益；有5.8%的受访者维权方式选择向法院提起诉讼。但是消费者在采取法律途径维护自身权益时又面临诸多困难，各占70.0%的受访者表示“程序复杂，时间过长”和“维权成本高，耗费时间长，花钱多”；有40.0%的受访者认为不熟悉相关法规；30.0%的受访者认为举证困难。说明消费者维权成本较高，不愿耗时费力维权，也是助长各种不诚信经营活动屡禁不止的主要原因，因此有关部门应当加强对维权工作的研究，简化程序，提高消费者维权效率，从而助推消费环境改善。

（三）虚拟平台购物存在风险。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。直播平台购物、电视购物、网络购物等越来越成为消费的主要渠道。调查显示：我市38.1%的受访者经常选择微商、电视、电话或网络购物，在购物过程中存在诸多问题，21.4%的认为“ 网购商品质量有瑕疵，不履行承诺”；20.6%的认为“未经许可泄露消费者的个人信息”；25.1%的认为“未履行提供商品和服务性能、质量、用途、有效期的义务”；30.4%的认为“未履行提供商品和服务的真实信息、真实标识的义务”；22.0%认为是“未履行售后服务和‘三包’义务”。同时，有56.8%的受访者表示通过微商、电视、电话或网络购物等方式买到过假冒伪劣商品。在如何维权方面，40.9%的受访者表示“通过退换货维权”；还有18.7%的受访者表示不了了之；只有6.7%的受访者表示通过“举报投诉维权”。说明由于微商、直播带货、电视或网络购物等消费方式存在于虚拟空间，知情权、隐私权、售后服务等等难以保障，欺骗消费者的可能性更大，更需要制定专项的法规条例加强规范引导。

三、对策建议

（一）加大执法力度，提高维权效率

相关职能部门积极健全完善消费者权益保护工作机制;要充分发挥消费维权职能作用，大力开展市场监管执法，重点抓好打击假冒伪劣专项整治;要注重宣传教育，增强社会公众的权益保护意识;要加强执法队伍建设，提升监管能力。

加强舆论监督，对各类不良商家和不法经营行为给予及时曝光，提高企业违法成本，追究违法责任，进一步净化消费环境。进一步完善消费者权益保护法有关内容，宣传普及相关法律知识，增强消费者维权意识，提高群众辨别商品真伪的能力。充分发挥维权平台、组织的力量，推进消费维权机制健全完善。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

（二）增强经营者法制观念，依法规范自身行为

充分发挥行业自律力量，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展。通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。畅通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，为深化供给侧结构性改革注入动力。引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，为更高水平经济循环提供强劲动力，助推经济社会高质量发展。

（三）虚拟购物空间有待净化

相关主管部门要突出监管责任，进一步加大网络购物执法力度，加强对网络购物平台监督管理，不断净化网络购物环境。工商等相关部门要设置专门的网上监管机构,配备专职人员,对电商参照实体店标准实施管理。同时提高网上销售企业准入门槛，加大对兜售假冒伪劣商品行为的打击力度，提高其违法成本。实行“黑名单”制度，对于不诚信的电商,轻则实施经济处罚,并在网上公开曝光,重则责令其退出电商市场,终身限制进入,且酌情追究网络交易平台提供者的法律责任。只有这样,才能多方携手形成合力,倒逼商家在提高产品质量和服务质量上下功夫，为“十四五时期”开好局、起好步提供有力支撑。（撰稿：王宝龙）